تعتبر خدمة العملاء والاتصال المباشر مع الزبائن من العناصر الأساسية التي تساهم في نجاح الشركات والمشاريع التجارية،تتنوع أشكال هذه الخدمات لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، ولكن العديد من الناس يميلون إلى الخلط بين مصطلحي “مركز الاتصال” و”خدمة العملاء”، مما يجعل فهم الفرق بينهما أمرًا ضروريًا،رغم أنهما يشتركان في الهدف الأول بتقديم خدمة ذات جودة عالية للعملاء، إلا أن لكل منهما خصائص ووظائف مميزة تستحق التوضيح،سيكون هذا المقال بمثابة توضيح شامل حول الفروق والمميزات المتعلقة بهذين المصطلحين.
الفرق بين call center و customer service
يُعرف مركز الاتصال بأنه نقطة محورية لإدارة الاتصالات في الشركات، حيث يقوم موظف مركز الاتصال باستقبال المكالمات الواردة من العملاء وتقديم المساعدة اللازمة لحل مشاكلهم أو استفساراتهم،من ناحية أخرى، يمتد دور موظف خدمة العملاء ليشمل مجموعة أوسع من المهام مثل التواصل مع العملاء عبر قنوات مختلفة، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة، وتقديم الدعم والتوجيه في مسائل متعددة،تشير هذه الاختلافات إلى أن كل مصطلح يتمتع بخصائصه الفريدة التي تستدعي الفهم العميق لنطاق وتفاصيل كل وظيفة.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مصطلحات الكول سنتر
عند الحديث عن الفرق بين call center و customer service، لا يمكن تجاهل المصطلحات المتعلقة بهذا القطاع،فيما يلي بعض المصطلحات الدارجة في هذا المجال وتفسيراتها
- مسئول خدمة العملاء تعني Agent.
- مدة الانتظار المتوقعة تعني Expected Wait Time.
- المكالمات التي لم يتم التعامل معها تعني Abandoned Call.
- نظام تفاعلي صوتي يعني Interactive Voice Response.
- معرفة هوية المتكلم تعني Calling Line Identity.
- المسئول عن توزيع المكالمات يعني Automatic Call Distributor.
- نظام توجيه المكالمات يعني Call Routing.
- مدير مركز الاتصالات تعني Call Center Manager.
- المدرب في مركز الاتصالات يعني Call Center Coach.
- المتوسط في وقت المعاملة يعني Average Handling Time.
- متوسط وقت المكالمة يعني Average Talk Time.
- الوقت بين المكالمتين يعني Wrap Time.
- تسجيل المكالمة يعني Call Recording.
- نظام الرد الصوتي يعني Voice Response Unit.
- المعرفة التلقائية للكلام يعني Automatic Speech Recognition.
- الإدارة المسؤولة عن جودة التفاعل تعني Customer Experience Management.
- الإدارة المسؤولة عن علاقات العملاء تعني Customer Relationship Management.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
أسئلة انترفيو call center
رغم وجود بعض الفروق الطفيفة بين call center وcustomer service، إلا أن أسئلة المقابلات الخاصة بهما تتشابه إلى حد كبير،وفيما يلي مجموعة من الأسئلة التي قد تُطرح أثناء مقابلات العمل
- عرف بنفسك
- ما معنى كلمة adsl
- لماذا تركت وظيفتك السابقة
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء
- لماذا ترغب في العمل في خدمة العملاء
- ما هي العيوب التي قمت بالتخلص منها
- ما هي الأسباب التي تجعلني أختارك لهذا المنصب
- كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين
مهام موظف مركز الاتصال
يتطلب الفرق بين call center وcustomer service بعض التوضيحات في المهام، حيث يشمل مركز الاتصال عدة وظائف بالإضافة إلى وظيفة الكول سنتر،يمكن تلخيص المهام الرئيسية لعمل موظف مركز الاتصال في تلقي المكالمات ومساعدة العملاء في مشكلاتهم،باستخدام هذه المرونة، يمكن لموظف مركز الاتصال تلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية،ومن أنواعها المتنوعة
- قسم المبيعات المعروف بـ “tele sales” الذي يركز على تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق المعروف بـ “tele market” الذي يقوم بتسويق منتجات الشركة عبر المكالمات الداخلية.
- قسم الدعم الفني الذي يدعم العملاء في حالة حدوث أي عطل في الخدمة.
- قسم مختص بالرد على استفسارات واقتراحات العملاء.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مكالمات خدمة العملاء
ليس من الواضح دائمًا الفرق بين خدمات call center وcustomer service أثناء المكالمات، حيث إن الاستجابة للمكالمة تعتبر واحدة من أهم مهارات ممثل خدمة العملاء،يتم توقع أن يتسم الموظف بالكفاءة عند الرد على المكالمات، مما يعزز الإنتاجية،وفي حالة كان العميل يتحدث كثيرًا، يجب على الموظف استخدام أسئلة مغلقة لا تتطلب سوى الإجابة بنعم أو لا،من الضروري أن يتعامل الموظف بلطف لضمان اكتمال المكالمة دون التحول إلى مواضيع غير مفيدة، وجمع أكبر قدر من المعلومات المفيدة من العميل.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مهارات موظف خدمة العملاء
هناك عدد من المهارات الأساسية التي تجعل من الصعب تجاهل الفرق بين call center وcustomer service، إذ تعتبر هذه المهارات ضرورية في أي موظف خدمة عملاء،ومن هذه المهارات المهمة
مهارة التواصل الجيد مع الآخرين
تشمل القدرة على التفاعل إيجابيًا مع الزبائن وفهم احتياجاتهم المختلفة.
مهارة السلوك اللبق
تتطلب هذه المهارة الصبر والهدوء، خاصة في الأوقات التي يتعامل فيها الموظف مع عملاء غاضبين، ويتعين عليه استخدام كلمات تُساعد على تهدئتهم.
مهارة حل المشاكل
تمثل هذه المهارة أهمية خاصة لموظف الدعم الفني، حيث يجب أن تكون لديه القدرة على التفاعل السريع مع المواقف المختلفة.
مهارة التعلم السريع والاحتفاظ بالمعلومات
تساعد هذه المهارة الموظف على تقديم توضيحات شاملة حول المنتجات، وتزويد العميل بأكثر المعلومات أهمية.
في الختام، يمكننا أن نقول إن الفرق بين call center وcustomer service ليس واضحًا تمامًا، حيث تتداخل المهام والشركات في التطبيقات المعتمدة على كل منهما،لكن من الواضح أن كل منهما يمثل جانبًا حيويًا في جذب العملاء ورفع مستوى رضاهم.
